고객 경험

고객 경험(Customer Experience, "CX")는 구매 전, 소비, 구매후 단계를 포함한 모든 단계의 소비 과정 중에 소비자가 반응하는 인식, 정동, 감각처리, 행동의 총체이다.^[1][2][3]

고객 경험의 다양한 차원에는 감각, 감정, 느낌, 인식, 인지 평가, 참여, 기억, 영적 구성 요소 및 행동 의도가 포함된다. 소비 전 기대 경험은 미래의 사건을 음미함으로써 받는 즐거움이나 불쾌감의 양으로 설명할 수 있으며, 기억 경험은 이전 사건에 대한 기억과 제품 또는 서비스의 경험과 관련이 있다.