Salesforce

Основание

До основания компании Бениофф длительное время работал менеджером по продажам в Oracle, и, как получивший в возрасте 25 лет должность вице-президента, отмечается как самый молодой сотрудник, достигший этой должности^[8][9]. Харрис, Мёлленхофф и Домингес — бывшие разработчики компании Clarify (поглощённой впоследствии Nortel Networks, которая, в свою очередь, продала права на Clarify CRM и разрабатывающее его подразделение компании Amdocs в 2001 году).

Начальными инвесторами проекта были Бениофф, Марк Искаро (англ. Mark Iscaro), Ларри Эллисон, Хелси Майнор (англ. Halsey Minor), Магдалена Йесиль (англ. Magdalena Yesil), Игорь Силл (англ. Igor Sill), а также инвестиционная компания Geneva Venture Partners^[10]. За год до краха доткомов, в марте 1999 года, компания зарегистрировалась с названием Salesforce.com. Первым офисом компании была арендованная жилая квартира в Сан-Франциско^[11][12].

Основными доводами, которыми изначально пользовалась компания для убеждения заказчиков подписаться на услуги Salesforce.com, были: возможность аутсорсинга информационных технологий, защита от сбоев и оперативная техническая поддержка (так как все аппаратные ресурсы располагаются в зоне физической доступности поставщика), снижение совокупной стоимости владения информационными технологиями, при том, что сама Salesforce.com обеспечивает себе существенную экономию ресурсов вследствие мультиарендности — поддержки нескольких экземпляров приложений на одном экземпляре платформенного программного обеспечения^[13].

В феврале 2000 года компания впервые обратила на себя внимание СМИ, разместив рекламный баннер с надписью «The End of Software» («конец программному обеспечению») напротив конференц-центра имени Москоне в Сан-Франциско, в котором в тот момент проходила ежегодная конференция пользователей Siebel^[14][15], лидера CRM-рынка на тот момент^[16].

Развитие

В 2004 году компания стала публичной, её акции начали торговаться на Нью-Йоркской фондовой бирже с тикером CRM, собрав $110 млн^[17]. В 2007 году технологическая основа CRM-системы была опубликована как услуга, таким образом, подписчики получили возможность создавать собственные приложения в том же стеке, что и основные системы Salesforce.com. Позднее это PaaS-решение получило доменное имя force.com и соответствующее наименование. В сентябре 2008 года котировки Salesforce.com были включены в индекс S&P 500^[18].

В начале 2009 года компания выделила из CRM-системы в отдельную разработку блок обслуживания клиентов, выпустив его под торговой маркой Service Cloud со специфической ценовой политикой и ориентированным на более специфический сегмент компаний, бизнес которых требует развиты́х процессов клиентского обслуживания^[19] (функциональный блок CRM, покрывающий процессы продаж и маркетинга, получил имя Sales Cloud). В 2010 году компания существенно расширила линейку предлагаемых сервисов благодаря поглощениям. Тем не менее, по утверждениям менеджмента, компания сохраняет приоритет на развитие CRM и не планирует продвигать дополнительные решения в среде своих подписчиков, предпочитая развитие партнёрских отношений с независимыми разработчиками на платформе force.com созданию собственных новых приложений^[20]. В 2011 году компания запустила облачную систему управления базами данных Database.com, отмечаемую как исторически вторая (после SQL Azure корпорации Microsoft) значимая облачная СУБД^[21].

В 2011 году компания неоднократно отмечена как один из лучших работодателей (41-я позиция в рейтинге Glassdor^[22], 52-я — в рейтинге журнала Fortune^[23], 10-е место в рейтинге лучших мест для работы в сфере информационных технологий по версии журнала Computerworld^[24]). Примечательно также первое место в рейтинге журнала Fortune 25 top-paying companies (25 лучше всего платящих сотрудникам работодателей), особо указывается средняя годовая зарплата $318 323 для сотрудника, ответственного за работу с выделенным крупным клиентом (англ. account executive)^[25].

Поглощения

Начиная с 2006 года Salesforce.com поглотила более десятка компаний-разработчиков программного обеспечения и поставщиков услуг для организаций по модели SaaS. Наибольший резонанс вызвали следующие приобретения:

• Sendia (апрель 2006 года, $15 млн) — разработчик программных решений по доставке корпоративных приложений на мобильные устройства конечных пользователей^[26], разработки в настоящий момент используются как мобильное решение для платформы Force.com^[⇨];
• Jigsaw (апрель 2010 года) — совместно издаваемый бизнес-каталог, как отмечает The New York Times, «в стиле Википедии»^[27], преобразован в каталог Data.com^[⇨];
• Activa Live Chat (сентябрь 2010 года) — компания-разработчик средства групповой работы для корпоративных заказчиков^[28], ныне предоставляется под наименованием Chatter^[⇨];
• Heroku (декабрь 2010 года, $212 млн^[29]) — PaaS-решение для приложений на языке программирования Ruby;
• Dimdim (январь 2011 года, $31 млн^[30]) — разработчик платформы для веб-конференций;
• Manymoon (февраль 2011 года) — разработчик коммерческих дополнений для Google Apps и LinkedIn^[31];
• Radian6 (март 2011 года), $326 млн — разработчик средств программного мониторинга социальных медиа^[32];
• Buddy Media (июнь 2012 года), $689 млн — агентство по продвижению брендов в социальных сетях^[33];
• Exact Target (июнь 2013 года), $2,5 млрд — онлайн-платформа для цифрового маркетинга^[34] (преобразована в продукт Marketing Cloud);
• Quip^[en] (август 2016 года), $750 млн — онлайновый текстовый процессор и редактор электронных таблиц с поддержкой совместной работы^[35];
• MuleSoft^[en] (март 2018 года), $6,5 млрд — производитель связующего программного обеспечения MuleESB^[36];
• Tableau (июнь 2019 года), $15,7 млрд — разработчик BI-системы, ориентированной на визуальный анализ^[37].
• Slack (декабрь 2020 года), $28 млрд — корпоративный мессенджер^[38].

На начало 2011 года^[39] 92 % акций компании принадлежат институциональным инвесторам и взаимным фондам, крупнейшие из которых: Fidelity Growth Company Fund (9,22 %), Sands Capital Management (6,36 %), Vanguard Group (4,35 %), Jennison Associates (3,89 %), Marisico Capital Management (3,77 %) и Morgan Stanley (3,70 %). Марк Бениофф владеет долей в 7,61 % и с момента основания руководит компанией, совмещая посты генерального директора и председателя совета директоров.

Исполнительные вице-президенты компании (по сферам ответственности):

• Паркер Харрис (англ. Parker Harris), технологии;
• Джордж Ху (англ. George Hu), платформа и маркетинг;
• Хилари Коплоу-Макадамс (англ. Hilarie Koplow-McAdams), международные продажи;
• Мария Мартинес (англ. Maria Martinez), жизненно важные клиенты;
• Девид Шельхазе (англ. David Schellhase), юриспруденция;
• Грэм Смит (англ. Graham Smith), финансы^[40].

Должность президента по международным продажам и услугам занимает Франк ван Веендааль (нидерл. Frank van Veenendaal)^[40].

В совет директоров, возглавляемый Бениоффом, включены 8 независимых представителей, примечательно^[40][41] присутствие в составе совета Крэйга Конвея (англ. Craig Conway) — последнего руководителя компании PeopleSoft перед её поглощением Oracle.

Заказчики

Один из основателей компании, Мёлленхофф, утверждает, что изначальной целью было создание продукта, доступного по цене для средних и малых предприятий, но сопоставимого по качеству с Hi-End-продуктами Siebel CRM и Clarify CRM^[42]. Однако, на момент 2011 года, по утверждению самой компании, подписаны на CRM-систему от Salesforce.com такие крупные заказчики, как Google, Dell, Toyota, Cisco, Hitachi^[43]. PC Magazine в обзоре CRM указывает на возможность использования решений Salesforce.com как в малом, так и в крупном бизнесе, при этом специально отмечая существенно более высокие цены, чем у конкурентов^[44]. Всего заявляется о 87 200 заказчиках на начало 2010 года^[45].

Положение на рынке

По оценке Gartner по результатам 2012 года^[7] компания вышла на первое место на 18-миллиардном мировом рынке CRM-систем с долей 14 %, опережая SAP (12,9 %) и Oracle (11,1 %), показывая при этом более быстрый рост, чем рынок в целом и конкуренты (по состоянию на 2008 год компания была третьей на рынке, в два раза отставая от SAP и в полтора раза от Oracle^[46][47]). На подсегменте этого рынка — среди CRM-систем, предоставляемых по модели SaaS, — Salesforce.com, по оценкам отдельных специалистов, владеет более чем половиной рынка^[48], среди других заметных игроков в сегменте CRM по подписке наблюдатели выделяют также NetSuite и RightNow^[en][49], притом первая контролируется основателем Oracle Ларри Эллисоном, а вторая — поглощена Oracle в 2011 году^[50].

Технические эксперты отмечают компанию как «облачный сервис-провайдер № 2» (после Amazon.com и перед Google)^[51][52]. Биржевые наблюдатели относят компанию к «основным игрокам рынка облачных вычислений» в одном ряду с Oracle, SAP, Google, Microsoft, Amazon.com^[53]. Запуск в 2011 году облачной системы управления базами данных Database.com был оценён как претензия компании на участие в борьбе за двадцатиодномиллиардный рынок СУБД, на котором доминирует Oracle^[21].

Финансовые показатели

Финансовый год в компании завершается 31 января текущего календарного года. 2016 финансовый год компания закончила с выручкой $6,667 млрд и чистой прибылью $47.43 млн^[54][55]. Рыночная капитализация на 8 октября 2016 года составляет около $50 млрд^[55].

Международная деятельность

Штаб-квартира компании расположена в центре Сан-Франциско. Международные штаб-квартиры, по регионам ответственности:

• Торонто — Канада;
• Мехико — Латинская Америка;
• Морж (Швейцария) — Европа, Ближний Восток и Африка;
• Сингапур — Азиатско-Тихоокеанский регион.

Всего, на 2011 год, офисы компании имеются в 25 странах, крупнейшие офисы расположены в Сан-Матео, Лондоне, Нью-Йорке, Торонто, Сиднее.

На международные продажи на момент 2010 года приходится около 30 % от общего объёма выручки^[45]. Решения Salesforce.com переведены на 16 языков^[58], в том числе на русский^[59].

Sales Cloud

Функциональная часть CRM-системы для поддержки процессов продаж выделена компанией в продукт под наименованием Sales Cloud (рус. облако продаж). Специалисты по продажам компании-подписчика с помощью Sales Cloud ведут данные о потенциальных клиентах, взаимодействуют с ними, выставляют им счета, взаимодействуют с другими специалистами по продажам, проводят маркетинговые кампании, анализируют и сегментируют клиентскую базу^[44]. Выделено пять уровней подписки с различной стоимостью: от $5 за пользователя в месяц до $250 за пользователя в месяц. Доступные заказчику функциональные возможности зависят от уровня подписки, так, например, поддержка работы офлайн и потоков утверждений и согласований процессов продаж доступна только при подписке уровня предприятия ($125 за пользователя в месяц)^[44][60].

Service Cloud

Service Cloud (рус. облако услуг) — функциональная часть CRM для обеспечения процессов обслуживания и поддержки клиентов. Система позволяет компаниям-подписчикам построить сайт самообслуживания и поддержки своих клиентов, специалисты по поддержке получают возможность взаимодействовать с клиентами, вести базы знаний (Salesforce.com использует для этой функциональности термин knowledge as a service — рус. знание как услуга), управленцы компании-подписчика получают инструменты для анализа эффективности сервисных процессов^[19]. Начиная с 2011 года система оборудована с широким спектром инструментов социального CRM, таких как средства интеграции с социальными сетями, форумами, блогами, микроблогами, интернет-закладками (например, клиенты компании-подписчика могут взаимодействовать со службой поддержки на Facebook, при этом все результаты взаимодействия будут в CRM-системе, и автоматически попадать в нужные каналы в социальной сети прозрачно для клиента)^[61].

Выделяется три уровня подписки с различной стоимостью за одного пользователя в месяц: профессиональный ($65), уровня предприятия ($135) и неограниченный ($260). Доступные подписчику функциональные возможности зависят от уровня подписки, например, начиная с уровня предприятия доступны функции интеграции с системами компьютерной телефонии^[60].

Force.com

Force.com — программная платформа, на которой разработаны Sales Cloud и Service Cloud, предоставляемая подписчикам для самостоятельной разработки приложений и расширений для CRM-системы Salesforce.com.

Для разработки пользователями используется собственный Java-подобный язык Apex и собственное средство проектирования Visualforce с выходным форматом на основе XML, обеспечивающее генерацию пользовательских HTML/AJAX- и Flex-интерфейсов. Платформа предоставляется исключительно по подписке, в рамках концепции PaaS. В зависимости от уровня подписки доступны различные технические возможности. Так, в бесплатной версии подписчики могут создать не более десяти сущностей, а в неограниченной версии с ценой $75 на пользователя в месяц — до 2000^[60]. Подписчики могут размещать разработанные приложения на платформе Force.com в специальном каталоге — AppExchange — и предлагать свои разработки другим заказчикам, в том числе на коммерческой основе^[62].

В качестве системы управления базами данных платформа использует три реплицируемых кластера Oracle RAC из восьми узлов каждый, кластеры расположены в трёх удалённых друг от друга центрах обработки данных. В одной схеме Oracle Database обрабатываются данные сразу нескольких компаний-подписчиков, используется стабильная схема данных, предподготовленная к расширению дополнительными объектами таким образом, что в одних и тех же таблицах хранятся данные различных подписчиков, независимо от различия в специфических атрибутах объектов для различных подписчиков. Широко используется секционирование таблиц базы данных^[63]. Утверждается^[64], что на момент 2010 года платформу и все системы, на ней работавшие, обслуживали всего пять администраторов баз данных.

Database.com

Под брендом и соответствующим доменным именем Database.com с 2011 года компания предлагает подписчикам облачную систему управления базами данных, являющуюся также слоем обработки данных платформы Force.com. При этом заказчики могут использовать базы данных, развёрнутые на этом сервисе, и как слой данных для приложений на платформе Force.com, так и целиком для сторонних приложений. Salesforce.com заявляет об эластичности обработки данных средствами СУБД в том смысле, что в случае неожиданного роста нагрузки на базу данных, ей немедленно будут предоставлены необходимые вычислительные ресурсы.

Database.com реализована на технологической основе Oracle Database^[65]. Подписчики с Database.com могут работать точно также, как с большинством обычных реляционных СУБД с использованием интерфейсов доступа ODBC, JDBC и языка запросов SQL. Однако Salesforce.com утверждает, что Database.com оптимизирована в первую очередь для работы с веб-службами по SOAP и REST. Поддерживаются триггеры, хранимые процедуры, в платных версиях подписки — возможна реализация моделей безопасности на уровне записей. Кроме API для веб-служб, предлагаются специализированные выделенные библиотеки для Java, PHP, Ruby, а также инструментальные наборы для Microsoft Azure, Google Android, Apple iOS, Adobe Flex. Заявляется, что Database.com на конец 2010 года содержит более 20 млрд записей и обрабатывает 25 млрд транзакций в квартал со средним временем отклика 300 мс^[66].

Варианты подписки на Database.com различаются по стоимости и доступным функциональным возможностям. Так, в бесплатном варианте заказчикам доступно до 100 тыс. записей в базу данных, 50 тыс. транзакций в месяц и заведение трёх пользователей, за $10 на пользователя в месяц предоставляется безопасность на уровне записи (англ. row-level security), а дополнительные 150 тыс. транзакций на экземпляр обойдутся подписчику в $10^[60][66].

Chatter

Решение, сформированное на основе сервисов поглощённой компании Activia Live Chat, предоставляется по подписке корпоративным заказчикам для организации внутрикорпоративного средства групповой работы. В бесплатной версии сотрудники могут обмениваться сообщениями, организовывать групповые обсуждения, обмениваться файлами, совместно работать над контентом, поддержан доступ как из стандартных браузеров, так и с мобильных устройств. В версии за $15 в месяц на сотрудника, кроме стандартных возможностей групповой работы, предоставляются ещё элементарные CRM-функции: ведение, разделение доступа и совместная работа с клиентской базой, а также поддерживается возможность программных расширений и потоков операций^[60].

Data.com

Data.com — совместно издаваемый бизнес-каталог, содержащий информацию о предприятиях, их продуктах, контактную информацию о сотрудниках. Был приобретён вместе с компанией Jigsaw в 2010 году, в 2011 году получил торговую марку и доменное имя Data.com. Каталог интегрирован с CRM-системой, и подписчики Sales Cloud или Service Cloud могут использовать Jigsaw как источник основных данных о клиентах.

Наблюдатели отмечают эффективность бизнес-каталога в сравнении со многими прочими базами данных о предприятиях, прежде всего, за счёт чёткой ориентации исключительно на структурированные деловые данные: например, в Jigsaw запрещено указывать адреса в доменах сторонних служб электронной почты, и 70 % существующей контактной информации в системе — прямые телефонные номера^[67]. Каталог, будучи основанным на принципах краудсорсинга — массовом общественном издании — во многих источниках сравнивается с Википедией^[27][67][68]. Начиная с 2011 года каталог интегрирован с редакционно-контролируемой базой данных организаций агентства Dun & Bradstreet, таким образом, компания пытается скомбинировать два типа источников данных в одном продукте, при этом, по мнению обозревателей, качество данных из общественной части каталога выше, так как Dun & Bradstreet заинтересован в полных и качественных сведениях только о клиентах, которые ему платят^[69].

Каталог предоставляется с различными уровнями подписки, стоимость подписки зависит от объёма доступных данных и функциональных возможностей по работе с ними. Например, есть вариант подписки с ценой 99¢ за одну запись, а при оплате $40 тыс. в месяц предоставляется доступ ко всей базе данных^[60].

В ноябре 2007 года часть клиентов Salesforce.com подверглись фишинговой атаке, в результате которой у некоторых из них были украдены пароли и злоумышленники получили доступ к конфиденциальной деловой информации^[70][71][72]. Данный случай отмечен как показательный для всей индустрии, демонстрирующий важность глобальной борьбы со спамом^[73].

В январе 2009 года, в результате сбоя в центре обработки данных, сервисы CRM-системы для значительной части заказчиков были недоступны в течение 40 мин., ни один из конечных пользователей нескольких тысяч организаций не мог воспользоваться системой^[74].

В 2009 году Ларри Эллисон (основатель и лидер Oracle и изначальный инвестор Salesforce.com, предоставивший Бениоффу $2 млн собственных средств^[65]) иронически отозвался об инновационности решений Salesforce.com и используемой компанией облачной риторике, отмечая, что их технологический стек полностью построен на вполне традиционных решениях: Oracle Database и Oracle Fusion Middleware^[75].

• Taber, David. Salesforce.com. Secrets of Success: Best Practices for Growth and Profitability. — Prentice Hall, 2009. — 504 p. — ISBN 978-0137140763.
• Benioff, Marc and Adler, Carlye. Behind the Cloud: The Untold Story of How Salesforce.com Went from Idea to Billion-Dollar Company-and Revolutionized an Industry. — Jossey-Bass, 2009. — 304 p. — ISBN 978-0470521168.
• Roush, Wade. The Customer Is Sometimes Wrong (англ.) // Technology Review. — MIT, 2005, October. — ISSN 0040-1692.

• salesforce.com (англ.) — официальный сайт корпорации Salesforce.com
• force.com — сайт платформы для независимых разработчиков Force.com (англ.)
• database.com — сайт облачной системы управления базами данных Database.com (англ.)
• jigsaw.com Архивная копия от 21 сентября 2014 на Wayback Machine — сайт делового каталога Jigsaw (англ.)